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湖南12329住房泰皇彩票声讯服务平台六月份运行报告

作者:株洲市住房泰皇彩票管理中心 发布时间:2018-07-19 浏览次数: 字体[ ]

一、热线6月份话务数据情况

6月份全省总呼叫量为110445个,其中人工坐席接入量为64666个,接通量为57475个, 日接听量为2874个(呼损电话量为7191个,呼损率为11.12%,呼损的主要原因一是坐席满线时客户电话无法正常接听;二是部分中心调整政策,话务量增加);自助语音电话45779个,日均接听量为1526个。

 

二、热线6月份业务受理情况

6月份12329服务热线各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占43.13%;提取业务咨询占22.98%;开户、汇缴、转移业务咨询占8.31%;划拨、还款业务咨询占5.30%;提前还贷业务咨询占1.59%;个人账户查询业务占6.92%;官网咨询业务占1.89%;其他业务咨询占9.88%。

根据6月份业务受理情况分析:咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、个人账户信息查询业务及开户汇缴转移业务方面。另部分中心由于调整信贷政策,咨询调整后的贷款政策业务量也较多。

 

三、6月份12329短信发送情况

12329短信平台6月份分别对14家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为12,235,424条;平台发送总量为2,965,686条;成功发送总量为2,892,427条。其中信贷类短信461,449条;提取类短信58,113条;归集类短信1,673,039条;通知类短信12,728条;其他类短信687,098条;变更类短信0条,发送成功率为97.53%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤9256348条:湘西州中心9252240条,长沙中心3343条,株洲中心604条,湘直中心72条,娄底中心62条,郴州中心14条,湘潭中心9条,益阳中心2条,衡阳中心1条,邵阳中心1条。

 

四、6月份回访业务情况

6月份热线对湘西州、怀化中心的贷款逾期客户(1-2期)进行了还款提醒,并对中心逾期客户未还款情况进行了详细分析。其中湘西州中心自5月份启动热线坐席对逾期客户进行还款提醒以来,效果较明显,逾期率下降了17%左右。

怀化中心于6月下旬正式启动客户满意度调查服务,热线坐席人员在怀化中心提供的名单中进行抽测,从客户对柜台服务的满意度到合理化建议(10项内容调查了解),热线均做了详细分析。

 

五、6月份投诉及建议受理情况

热线6月份共受理工单23笔,其中受理长沙中心投诉16笔,衡阳中心投诉5笔,株洲中心投诉1笔,岳阳中心投诉1笔。投诉的主要原因是缴存单位欠缴、缓缴住房泰皇彩票。